Liderazgo de Servicio

 

La mayoría de las empresas abordan el desarrollo de líderes, pero generalmente lo hacen de forma equivocada. Hacen un gran énfasis en la toma de decisiones, comunicación efectiva y formación de equipos. Si bien son importantes, no se enfocan en lo que realmente importa.

Si se va a la raíz del asunto, la esencia del liderazgo – lo que mejor refleja el buen liderazgo- es la capacidad de sacar lo mejor de los demás. Cuando un líder es capaz de conseguir que los demás den lo mejor de sí mismos, se lo puede considerar un verdadero líder.

Jan Carlzon en los años 80, en su libro Momento de la verdad, hablaba de la importancia de una organización semejante a una pirámide invertida.

Para llegar a ser una gran compañía, la cultura de obtener lo mejor de los demás debería permear toda la organización. Permítanme sugerir una perspectiva de cómo se podría conseguir que esto ocurra. Para ello, formularé tres preguntas:

La primera pregunta que necesita ser formulada es, “¿Quién es la persona más importante para su compañía?” (noten que no he preguntado  “en”, sino “para” su compañía). La respuesta, evidentemente, es el cliente. Sin cliente, no hay compañía.

La siguiente pregunta es, “¿Cuál es la persona más importante dentro de la empresa para los clientes?”. Claramente la respuesta no es el CEO. No… la persona más importante para el cliente es el personal de atención al cliente, el personal de contacto, la primera fila.

Y la pregunta final es la que realmente aborda el concepto del liderazgo. Aquí va: “¿Cuál es el trabajo del gestor o supervisor del personal de atención al cliente?”. El trabajo de ese gerente es obtener lo mejor de las personas a las que gestiona (léase, a los que lidera). Ese gerente se tiene que asegurar que su equipo obtenga el apoyo y capacitación que necesita. Tiene que proveer el apoyo y entorno para conseguir que den lo mejor de ellos mismos. Su gran objetivo es lograr que su trabajo sea los más disfrutable, productivo y gratificante como sea posible.

Si esta filosofía se lleva a un nivel más alto y se aplica al gerente de los gerentes, y después al líder, y en última instancia al líder de los líderes, se termina teniendo una organización de líderes al servicio de sus liderados. El resultado es un organigrama parecido a una pirámide invertida, una organización consciente de la importancia de la –primera línea- y experimenta una filosofía de servicio a través de toda la organización.

Esto no es simplemente una teoría que compromete desempeño y rentabilidad. Lejos de serlo, es una práctica probada y extremadamente efectiva para gestionar empresas.

Hay claros ejemplos de empresas que han abordado este modelo de – liderazgo de servicio- y no sólo les ha ido muy bien, sino que están dejando atrás significativamente a sus competidores.

El primer ejemplo es una empresa relativamente pequeña de Denver. Compite en una industria en la que la mayoría de sus competidores están luchando apenas para sobrevivir. Sin embargo esta empresa tiene una rentabilidad de siete cifras. El dueño ha adoptado la filosofía de ayudar a los que lo rodean a ser exitosos. Aplica la filosofía en sus empleados, clientes e incluso a sus proveedores. Entrevistando al dueño y a sus empleados se puede ver que éstos son leales, entusiastas, profesionales, libres de estrés y altamente productivos. Los resultados hablan por sí mismos.

El segundo ejemplo es la línea aérea Frontier Airlines. Una industria condenada a un crecimiento casi imperceptible y evaporada rentabilidad, esta compañía adoptó la filosofía de –liderazgo de servicio- y dejó atrás a sus competidores tanto en crecimiento y rentabilidad. Como ejemplo, cuando las oficinas cierran por vacaciones, muchos de los de su personal van a ayudar a la gente del –personal de contacto- con la carga extra de trabajo, precisamente por las vacaciones. Los líderes al servicio abundan por toda la organización.

El tercer ejemplo es Nucor Steel, que terminó dominando la industria de acero en EEUU por adoptar la filosofía de –liderazgo al servicio-. Los líderes de la empresa minimizaron las diferencias entre el personal en primera línea y los ejecutivos. Se transformó en una compañía que reconoció la importancia del rol que cada persona desempeña para el éxito de la organización.

Adoptar la filosofía del –liderazgo de servicio- puede significar una diferencia enorme en productividad, crecimiento y rentabilidad para la organización.

Sacar lo mejor de las personas siempre termina dando resultados extraordinarios.

La calidad de las personas que dan lo mejor de sí mismas, mejora sustancialmente, haciéndolos sentir más útiles y por consiguiente, más felices.

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