Gestión de la Presión y Atención de Reclamaciones

Gestión de la Presión y Atención de Reclamaciones

Duración: 15 horas lectivas
Objetivos:

  • Analizar los diferentes tipos de Clientes y los estilos de Atención
  • Desarrollar las Habilidades necesarias para una adecuada relación con los Clientes
  • Gestionar de modo eficaz las Quejas y Reclamaciones
  • Aprender las Claves para mantener una relación Positiva con los Clientes
  • Dotar a los asistentes de las Técnicas que permitan manejar y solucionar de forma positiva y con eficacia los Conflictos y Reclamaciones
  • Generar hábitos ante la Presión y el Estrés
  • Desarrollar Habilidades y Técnicas de afrontamiento y Gestión de la Presión
  • Identificación de las situaciones de Presión y su control o minimización

Contenido:

  1. Tipos de Clientes y Estilos de Atención
  2. Diez principios fundamentales de un Servicio Excelente
  3. Necesidades y Expectativas de los Clientes
  4. Satisfacción de los Clientes
  5. Atención de Reclamaciones
  6. La diferencia entre Conflicto y Problema
  7. Factores que influyen en el Conflicto
  8. Modelo de Gestión de Conflictos y reclamaciones
  9. La presión como elemento bloqueador. Estress interno y externo
  10. Estress positivo y negativo
  11. Fuentes el Estrés
  12. Cómo afrontar el Estrés
  13. Pautas para la prevención
  14. Equilibrio e Inteligencia Emocional