Gestión de la Presión y Atención de Reclamaciones

Gestión de la Presión y Atención de Reclamaciones

Duración: 15 horas lectivas
Objetivos:

• Analizar los diferentes tipos de Clientes y los estilos de Atención
• Desarrollar las Habilidades necesarias para una adecuada relación con los Clientes
• Gestionar de modo eficaz las Quejas y Reclamaciones
• Aprender las Claves para mantener una relación Positiva con los Clientes
• Dotar a los asistentes de las Técnicas que permitan manejar y solucionar de forma positiva y con eficacia los Conflictos y Reclamaciones
• Generar hábitos ante la Presión y el Estrés
• Desarrollar Habilidades y Técnicas de afrontamiento y Gestión de la Presión
• Identificación de las situaciones de Presión y su control o minimización

Contenido:

1. Tipos de Clientes y Estilos de Atención
2. Diez principios fundamentales de un Servicio Excelente
3. Necesidades y Expectativas de los Clientes
4. Satisfacción de los Clientes
5. Atención de Reclamaciones
6. La diferencia entre Conflicto y Problema
7. Factores que influyen en el Conflicto
8. Modelo de Gestión de Conflictos y reclamaciones
9. La presión como elemento bloqueador. Estress interno y externo
10. Estress positivo y negativo
11. Fuentes el Estrés
12. Cómo afrontar el Estrés
13. Pautas para la prevención
14. Equilibrio e Inteligencia Emocional