Gestión de la Presión y Atención de Reclamaciones
Duración: 15 horas lectivas
Objetivos:
- Analizar los diferentes tipos de Clientes y los estilos de Atención
- Desarrollar las Habilidades necesarias para una adecuada relación con los Clientes
- Gestionar de modo eficaz las Quejas y Reclamaciones
- Aprender las Claves para mantener una relación Positiva con los Clientes
- Dotar a los asistentes de las Técnicas que permitan manejar y solucionar de forma positiva y con eficacia los Conflictos y Reclamaciones
- Generar hábitos ante la Presión y el Estrés
- Desarrollar Habilidades y Técnicas de afrontamiento y Gestión de la Presión
- Identificación de las situaciones de Presión y su control o minimización
Contenido:
- Tipos de Clientes y Estilos de Atención
- Diez principios fundamentales de un Servicio Excelente
- Necesidades y Expectativas de los Clientes
- Satisfacción de los Clientes
- Atención de Reclamaciones
- La diferencia entre Conflicto y Problema
- Factores que influyen en el Conflicto
- Modelo de Gestión de Conflictos y reclamaciones
- La presión como elemento bloqueador. Estress interno y externo
- Estress positivo y negativo
- Fuentes el Estrés
- Cómo afrontar el Estrés
- Pautas para la prevención
- Equilibrio e Inteligencia Emocional